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Atendimento e Gestão de Reclamações

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No final do programa, os participantes deverão ser capazes de:

  • Compreender a importância de um atendimento por excelência e de uma gestão de reclamações eficaz;
  • Aumentar os índices de satisfação (global e parcial por serviços e por clusters de clientes);
  • Focalizar no cliente e ter perceção das suas necessidades e dificuldades;
  • Melhorar a relação com o cliente, a comunicação verbal e a argumentação.

Destinatários

Pessoas que exerçam, ou que esperem vir a exercer atividades profissionais que careçam de competências ao nível da venda e persuasão, nomeadamente na área comercial ou afins.

Metodologia

O Curso assentará numa metodologia ativa e interativa baseada em oficinas práticas e exercícios. As atividades propostas para a ação incluem:

  • Método ativo;
  • Formação centrada no formando, promovendo a autoaprendizagem.
  • Formação orientada para a prática de situações reais do quotidiano e dia-a-dia profissional utilizando role-plays, debates, e outros materiais que se verifiquem necessários que vão sendo devidamente integradas com breves enquadramentos teóricos sempre que seja necessário.
  • Estratégia teórico-prática que conjuga simultaneamente os processos pedagógicos clássicos e comprovados com as tendências mais recentemente desenvolvidas em formação profissional.
  • Aplicação de técnicas ativas de formação, apoiadas por diversos suportes audio-visuais e instrumentos práticos, com vista à dinamização dos participantes e à aquisição do saber-fazer.
  • Fornecimento de documentação especializada relativa aos diversos conteúdos do programa.

Programa

  • O atendimento e a imagem da empresa
  • Processo de Comunicação no atendimento
  • Estilos de Comunicação
  • Comportamento Profissional nos diferentes momentos
  • O que é uma reclamação?
  • Resolver reclamações com inteligência emocional?
  • Modelo de gestão de reclamações

O atendimento e a imagem da empresa

  • A importância de transmitir uma imagem positiva e de profissionalismo;
  • Fases do atendimento;
  • Tipos de clientes.

Processo de Comunicação no atendimento

  • Linguagem e palavras utilizadas;
  • A magia das palavras positivas;
  • Escuta atenta e ativa;
  • A importância do feedback;
  • Principais barreiras à comunicção;
  • Linguagem verbal e não-verbal;
  • Técnicas para o desenvolvimento de comportamentos assertivos.

Estilos de Comunicação

  • Atitudes facilitadoras de comunicação. Comportamento gera comportamento;
  • Gestão das emoções;
  • Gerar empatia e estabelecer uma relação positiva com o interlocutor.
  • A diferença entre simpatia e empatia.

Comportamento Profissional nos diferentes momentos

  • A problemática das primeiras impressões e as diferentes perspetivas.
  • As exigências e as necessidades do cliente; poder das questões e da escuta.
  • O poder do comportamento no relacionamento interpessoal.

O que é uma reclamação?

  • Tipos de Reclamação;
  • Reclamação | Conflito | Problema;
  • Impactos da Reclamação na Organização;
  • O Cliente na sua cabeça tem sempre razão.

Resolver reclamações com inteligência emocional?

  • Conceito de Inteligência Emocional;
  • Gerir as Emoções para Gerir Reclamações;
  • Objeções;
  • Auto Controle e Gestão da Emoção do Cliente;
  • Teoria das inteligências múltiplas.

Modelo de gestão de reclamações

  • Identificar a Reclamação;
  • Identificar o Perfil de Cliente;
  • Compreender para gerir a reclamação;
  • Impactos dos níveis de serviço no tratamento da reclamação;
  • Resolver e Solucionar para Fidelizar;
  • Quando não há resolução qual a estratégia;
  • Fechar para Envolver.

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Marketing e Vendas | 14h - Manhã: 9h00 - 12h30


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