Os clientes esperam experiências cada vez mais personalizadas, rápidas e consistentes. Atualmente, não basta ter um bom produto ou serviço — é essencial construir uma cultura organizacional verdadeiramente orientada para o cliente. Essa cultura começa em cada colaborador e reflete-se em todas as interações, internas e externas, que definem a reputação e o sucesso da organização.
Este curso foi concebido para desenvolver atitudes e comportamentos que colocam o cliente no centro da atividade profissional, promovendo uma abordagem proativa, empática e focada em resultados. Ao longo da formação, os participantes irão explorar ferramentas práticas de comunicação, atendimento, gestão emocional e fidelização, aprendendo a surpreender positivamente o cliente e a transformar cada contacto numa oportunidade de criar valor. A cultura de orientação para o cliente começa dentro da organização — e este curso ajuda a consolidá-la de forma sustentável.
Objetivos
No final da formação, os participantes serão capazes de:
- Demonstrar atitudes e comportamentos alinhados com uma cultura centrada no cliente, promovendo um serviço de qualidade em todas as interações;
- Prestar um atendimento diferenciado e personalizado, adaptando a comunicação e o estilo de interação às necessidades específicas de cada cliente;
- Adotar uma postura proativa e positiva, antecipando necessidades e respondendo de forma eficaz a potenciais problemas;
- Aplicar técnicas de escuta ativa, linguagem positiva e comunicação escrita eficaz, para melhorar a clareza e o impacto da relação com o cliente;
- Construir relações de confiança e fidelização, identificando pontos de crescimento e oportunidades para surpreender o cliente;
- Gerir emoções e adaptar a linguagem e postura em função do contexto, mantendo uma atitude profissional e assertiva;
- Reconhecer a importância do cliente interno, colaborando de forma mais eficaz com colegas e equipas para alcançar os objetivos organizacionais;
- Contribuir para os resultados da organização, através de ações individuais orientadas para a satisfação e lealdade do cliente.
Destinatários
Este curso destina-se a profissionais de todas as áreas que interajam com clientes — externos ou internos — e que pretendam reforçar a sua capacidade de prestar um serviço de excelência, promovendo uma cultura colaborativa e orientada para resultados. Em particular, é indicado para:
- Colaboradores de atendimento ao público ou apoio ao cliente;
- Profissionais das áreas comercial, administrativa ou técnica com contacto direto com clientes;
- Equipas de backoffice que prestem suporte a equipas operacionais ou comerciais;
- Líderes de equipa e gestores que pretendam reforçar a orientação para o cliente nas suas unidades de trabalho;
- Qualquer profissional interessado em melhorar a sua comunicação, empatia, colaboração e capacidade de contribuir para uma experiência de cliente diferenciadora.
Condições
Mensalidades (apenas para particulares): Taxa de inscrição de 10% + pagamento do valor restante em prestações flexíveis, sem juros, à escolha do cliente, através do parceiro Cofidis Pay. (Sujeito a aprovação, consulta-nos para mais informações).
Metodologia
O curso assentará numa metodologia ativa e interativa baseada em oficinas práticas e exercícios
Programa
- O Cliente
- Relação com o Cliente
- Do Trabalho Individual aos resultados da organização
- Relações duradouras
- A comunicação escrita
- O Cliente Interno
O Cliente
- Compreende a importância do cliente;
- Caraterizar os determinantes da relação com os clientes;
- O papel do cliente no sucesso objetivo da empresa.
Relação com o Cliente
- Fatores que afetam a linguagem e o comportamento;
- Linguagem positiva;
- Posturas corporais assertivas, agressivas e passivas;
- Identificar pontos de crescimento na relação com os clientes;
- Gerir emoções com o cliente;
- Comunicar com o cliente;
- Gerir a venda com valor acrescentado;
- Técnicas de venda personalizada.
Do Trabalho Individual aos resultados da organização
- A identificação das expectativas/necessidades do cliente;
- Escutar e definir os requisitos para assegurar uma resposta de qualidade;
- Conhecer o cliente para o servir melhor.
Relações duradouras
- Surpreender e diferenciar para fidelizar;
- A filosofia fish aplicada à relação com o cliente.
A comunicação escrita
- Os diversos tipos e respetiva importância;
- O que nunca escrever;
- Poder de síntese;
- Coerência sequencial.
O Cliente Interno
- Compreende a importância do cliente interno;
- O papel do cliente interno no sucesso e objetivo da empresa.
