No final do programa, os participantes deverão ser capazes de:
- Compreender a importância de um atendimento por excelência e de uma gestão de reclamações eficaz;
- Aumentar os índices de satisfação (global e parcial por serviços e por clusters de clientes);
- Focalizar no cliente e ter perceção das suas necessidades e dificuldades;
- Melhorar a relação com o cliente, a comunicação verbal e a argumentação.
Destinatários
Pessoas que exerçam, ou que esperem vir a exercer atividades profissionais que careçam de competências ao nível da venda e persuasão, nomeadamente na área comercial ou afins.
Metodologia
O Curso assentará numa metodologia ativa e interativa baseada em oficinas práticas e exercícios. As atividades propostas para a ação incluem:
- Método ativo;
- Formação centrada no formando, promovendo a autoaprendizagem.
- Formação orientada para a prática de situações reais do quotidiano e dia-a-dia profissional utilizando role-plays, debates, e outros materiais que se verifiquem necessários que vão sendo devidamente integradas com breves enquadramentos teóricos sempre que seja necessário.
- Estratégia teórico-prática que conjuga simultaneamente os processos pedagógicos clássicos e comprovados com as tendências mais recentemente desenvolvidas em formação profissional.
- Aplicação de técnicas ativas de formação, apoiadas por diversos suportes audio-visuais e instrumentos práticos, com vista à dinamização dos participantes e à aquisição do saber-fazer.
- Fornecimento de documentação especializada relativa aos diversos conteúdos do programa.
Programa
- O atendimento e a imagem da empresa
- Processo de Comunicação no atendimento
- Estilos de Comunicação
- Comportamento Profissional nos diferentes momentos
- O que é uma reclamação?
- Resolver reclamações com inteligência emocional?
- Modelo de gestão de reclamações
O atendimento e a imagem da empresa
- A importância de transmitir uma imagem positiva e de profissionalismo;
- Fases do atendimento;
- Tipos de clientes.
Processo de Comunicação no atendimento
- Linguagem e palavras utilizadas;
- A magia das palavras positivas;
- Escuta atenta e ativa;
- A importância do feedback;
- Principais barreiras à comunicção;
- Linguagem verbal e não-verbal;
- Técnicas para o desenvolvimento de comportamentos assertivos.
Estilos de Comunicação
- Atitudes facilitadoras de comunicação. Comportamento gera comportamento;
- Gestão das emoções;
- Gerar empatia e estabelecer uma relação positiva com o interlocutor.
- A diferença entre simpatia e empatia.
Comportamento Profissional nos diferentes momentos
- A problemática das primeiras impressões e as diferentes perspetivas.
- As exigências e as necessidades do cliente; poder das questões e da escuta.
- O poder do comportamento no relacionamento interpessoal.
O que é uma reclamação?
- Tipos de Reclamação;
- Reclamação | Conflito | Problema;
- Impactos da Reclamação na Organização;
- O Cliente na sua cabeça tem sempre razão.
Resolver reclamações com inteligência emocional?
- Conceito de Inteligência Emocional;
- Gerir as Emoções para Gerir Reclamações;
- Objeções;
- Auto Controle e Gestão da Emoção do Cliente;
- Teoria das inteligências múltiplas.
Modelo de gestão de reclamações
- Identificar a Reclamação;
- Identificar o Perfil de Cliente;
- Compreender para gerir a reclamação;
- Impactos dos níveis de serviço no tratamento da reclamação;
- Resolver e Solucionar para Fidelizar;
- Quando não há resolução qual a estratégia;
- Fechar para Envolver.
