No final do programa, os participantes deverão ser capazes de:
- Reconhecer a importância do atendimento para a imagem da empresa;
- Ter uma postura profissional de atendimento, aplicando uma comunicação positiva, assertiva e empática com o cliente e de acordo com as suas necessidades;
- Gerir reclamações de forma a fidelizar o cliente;
Objetivos
• Compreender a importância de um atendimento por excelência e de uma gestão de reclamações eficaz;
• Aumentar os índices de satisfação (global e parcial por serviços e por clusters de clientes);
• Focalizar no cliente e ter perceção das suas necessidades e dificuldades;
• Melhorar a relação com o cliente, a comunicação verbal e a argumentação;
Destinatários
Pessoas que exerçam, ou que esperem vir a exercer atividades profissionais que careçam de competências ao nível de atendimento, da venda, nomeadamente na área comercial ou afins.
Metodologia
A formação terá uma abordagem participativa, promovendo a interação entre os participantes e a aplicação prática dos conceitos discutidos.
A metodologia combinará brainstorming com algumas dinâmicas/roleplays.
Programa
- Desenvolver uma proposta de valor através do atendimento;
- Comunicação com o cliente;
- Relação de alta qualidade com o cliente;
- Gestão de Reclamações;
- Plano de Melhoria Individual;
Desenvolver uma proposta de valor através do atendimento
- Conceito de atendimento e os diversos tipos de atendimento;
- Atendimento diferenciado, alinhado com a estratégia e imagem da empresa;
- Principais componentes da inteligência emocional para um atendimento eficaz (autoconsciência, consciência social, relacionamentos interpessoais, autocontrolo);
- Efeito das emoções nos pensamentos e comportamentos;
- Gestão eficiente do tempo de atendimento;
- Atendimento omnicanal;
Comunicação com o cliente
- A comunicação como um fator competitivo e diferenciador no atendimento;
- Atendimento inclusivo, envolvente e claro;
- Comunicação verbal e não verbal;
- A escuta ativa, compreendida e participativa;
- Atendimento personalizado tendo em conta as necessidades e perfil do cliente;
- A importância das perguntas eficazes;
Relação de alta qualidade com o cliente
- Porque é que as pessoas compram.
Tipos de compradores;
- Construção de confiança; identificação das necessidades;apresentação de soluções; confirmação e obtenção de compromisso;
- Objeções;
- Antecipar o contacto e atendimento pós-venda;
Gestão de Reclamações
- Tendências atuais e desafios futuros;
- Causas de insatisfação e de reclamação;
- O impacto das reclamações no valor de marca;
- Da reclamação à fidelização – o tratamento das reclamações;
- Ferramentas para lidar com conflitos e reclamações;
- Análise preditiva na prevenção de reclamações;
Plano de Melhoria Individual
