A certificação AI+ Customer Service™ foi desenvolvida para capacitar profissionais a integrar a Inteligência Artificial nas operações de apoio ao cliente, de forma estruturada, prática e alinhada com os desafios atuais da experiência do cliente. O programa incide na aplicação de soluções baseadas em IA para personalizar interações, automatizar processos de suporte e melhorar a eficiência do serviço prestado.
Ao longo do percurso, os participantes exploram os fundamentos da IA aplicados ao customer service, diferentes tecnologias de IA, recolha e análise de dados, implementação de soluções, otimização da experiência do cliente, questões éticas e construção de uma estratégia de adoção de IA nas organizações. O programa inclui ainda contacto com ferramentas relevantes e uma componente prática assente em projetos e estudos de caso, reforçando a capacidade de aplicar a IA em contextos reais de serviço ao cliente.
A componente prática assume um papel relevante, com projetos e estudos de caso orientados para a aplicação da IA em contextos de customer service, permitindo consolidar conhecimentos e explorar o potencial destas tecnologias na melhoria da experiência do cliente e da eficiência operacional.
Em parceria com a Rumos, Platinum Gold Partner.
Objetivos
- Compreender os fundamentos da IA aplicados ao customer service;
- Identificar e compreender tecnologias de IA relevantes, incluindo machine learning, NLP, deep learning e analytics;
- Recolher, analisar e aplicar dados de clientes para gerar insights úteis à melhoria do serviço;
- Implementar soluções de IA em sistemas de customer service;
- Otimizar a experiência do cliente através de interações personalizadas e ganhos de eficiência;
- Compreender princípios éticos, transparência e requisitos de privacidade no uso da IA;
- Acompanhar tendências e casos de uso emergentes da IA no customer service;
- Desenvolver uma estratégia de adoção de IA alinhada com a organização.
Destinatários
- Customer Service Executives que pretendam reforçar competências na integração de IA para otimizar interações com clientes e a prestação de serviço;
- Technology Leaders interessados em utilizar soluções de IA para transformar estratégias de customer service e melhorar a eficiência operacional;
- Customer Experience Professionals que procurem aplicar insights orientados por IA para criar jornadas de cliente mais personalizadas e fluidas;
- Students & Fresh Graduates que pretendam desenvolver competências em customer service potenciado por IA;
- Business Analysts interessados em integrar ferramentas de IA na análise de dados de clientes e na otimização de estratégias de serviço.
Condições
Detalhes do exame
- Duração: 90 minutos;
- Pontuação mínima de aprovação: 70% (35/50);
- Formato: 50 questões de escolha múltipla e múltipla resposta;
- Realização online, através de plataforma com proctoring por IA e agendamento flexível
Pré-Requisitos
- Conhecimentos básicos sobre operações de negócio e sobre o papel do customer service no sucesso organizacional;
- Familiaridade básica com ferramentas digitais, software e conceitos fundamentais de IA;
- Compreensão dos processos de tomada de decisão estratégica nas organizações, especialmente no que respeita à adoção de tecnologia e melhoria do serviço ao cliente;
- Curiosidade e abertura para explorar a aplicação da IA na transformação das práticas de customer service e na criação de valor para o negócio
Metodologia
A formação decorre em formato e-learning, com aproximadamente 8 horas de conteúdos on-demand, incluindo vídeos, e-book, podcasts e atividades práticas interativas. A aprendizagem pode ser realizada em qualquer momento e a partir de qualquer lugar, com quizzes modulares para acompanhar o progresso.
Programa
- Course Overview
- Introduction to Artificial Intelligence (AI) in Costumer Service
- Understanding AI Technologies
- Data Collection and Analisys
- Implementing AI Solutions
- Optimizing Costumer Experiences
- Ethical Considerations and Trust
- Future of AI in Costumer Service
- Creating an AI Strategy for Your Organization
- Optional Module: AI Agents for Costumer Service
Course Overview
Introduction to Artificial Intelligence (AI) in Costumer Service
- Overview of AI
- Relevance of AI in Customer Service
Understanding AI Technologies
- Overview of Machine Learning
- Natural Language Processing (NLP)
- Deep Learning and Neural Networks
- AI-Driven Analytics
Data Collection and Analisys
- Gathering Customer Data
- Data Quality and Integrity
- Analyzing Data for Insights
- Applying Insights to Enhance Customer Service
Implementing AI Solutions
- AI Solutions for Customer Service
- Integration into Customer Service Systems
- Training and Change Management
- Measuring the Impact of AI on Customer Service
Optimizing Costumer Experiences
- Using AI to Create Personalized Customer Interactions
- Increasing Service Efficiency with AI
- Case Studies: Successful AI Implementations in Customer Service
Ethical Considerations and Trust
- Ethical AI Use in Customer Service
- Building Trust through Transparency
- Compliance with Data Privacy Regulations
Future of AI in Costumer Service
- Emerging Trends and Advancements in AI Technologies
- Innovative Use Cases for AI in Customer Service
- Preparing for AI Evolution in Customer Service
- Ethical and Societal Considerations
Creating an AI Strategy for Your Organization
- Developing Strategic Plan for AI Implementation and Evolution
- Cultivating an AI-Driven Culture
- Overcoming Challenges and Measuring Success
Optional Module: AI Agents for Costumer Service
- What Are AI Agents
- Types of AI Agents
- Applications and Trends of AI Agents in Customer Service
