Desenvolve as competências necessárias para estabelecer, implementar, operar, manter e melhorar continuamente um sistema de gestão de serviços baseado na ISO/IEC 20000-1.
Os benefícios de implementar um sistema de gestão de serviços (SMS) baseado nos requisitos da ISO/IEC 20000-1 são múltiplos: o sistema de gestão é baseado na estrutura de alto nível (HLS) da ISO, o que permite uma integração mais fácil com sistemas de gestão existentes, a norma inclui práticas comprovadamente úteis na indústria de gestão de serviços, os requisitos expressos nas cláusulas 4–10 permitem que a organização estabeleça uma abordagem estruturada para gerir as atividades de prestação de serviços e entregar valor aos seus clientes, a norma permite que a organização estabeleça uma base sobre a qual possa melhorar no futuro.
O curso visa proporcionar uma compreensão aprofundada dos requisitos da ISO/IEC 20000-1, bem como boas práticas e abordagens usadas para a implementação e manutenção subsequente do sistema de gestão de serviços.
Após frequentar o curso, poderá realizar o exame. Se passar, pode candidatar-se à certificação “PECB Certified ISO/IEC 20000 Lead Implementer“. Internacionalmente reconhecida, o certificado “PECB Certified ISO/IEC 20000 Lead Implementer” valida as suas capacidades profissionais e competência na implementação de um SMS baseado nos requisitos da ISO/IEC 20000-1.
Exame:
O exame “PECB Certified ISO/IEC 20000 Lead Implementer” cumpre integralmente os requisitos do Programa de Exame e Certificação da PECB. Abrange os seguintes domínios de competência:
- Domínio 1: Princípios e conceitos fundamentais de um sistema de gestão de serviços
- Domínio 2: Requisitos do sistema de gestão de serviços
- Domínio 3: Planeamento da implementação de um SMS baseado na ISO/IEC 20000-1
- Domínio 4: Implementação de um SMS baseado na ISO/IEC 20000-1
- Domínio 5: Monitorização e medição de um SMS baseado na ISO/IEC 20000-1
- Domínio 6: Melhoria contínua de um SMS baseado na ISO/IEC 20000-1
- Domínio 7: Preparação para uma auditoria de certificação SMS
Este Curso Inclui:
- Exame de Certificação.
- Acesso a documentação com mais de 450 páginas de informação e exemplos práticos.
- Será emitida uma declaração de conclusão do curso válida por 31 créditos CPD (Desenvolvimento Profissional Contínuo) aos participantes que frequentaram o curso de formação.
- Os candidatos que completarem o curso mas falharam no exame, têm direito a uma nova tentativa sem custos adicionais, num período de 12 meses a partir da data inicial do exame.
Objetivos
Este curso permite aos participantes:
- Obter uma compreensão abrangente dos conceitos, abordagens, métodos e técnicas utilizados para a implementação e gestão eficaz de um SMS.
- Reconhecer a correlação entre a ISO/IEC 20000-1, as normas da série ISO/IEC 20000 e outras normas ISO.
- Ganhar a capacidade de interpretar os requisitos da ISO/IEC 20000-1 no contexto específico de uma organização.
- Desenvolver o conhecimento e a competência necessários para apoiar uma organização no planeamento eficaz, implementação, gestão, monitorização e manutenção de um SMS.
- Adquirir a competência para aconselhar uma organização na implementação das melhores práticas de SMS.
Destinatários
O curso ISO/IEC 20000 Lead Implementer destina-se a:
- Gestores ou consultores envolvidos e preocupados com a implementação de um sistema de gestão de serviços numa organização.
- Gestores e colaboradores que procuram ajudar a sua organização a cumprir os requisitos de serviço e a entregar valor.
- Gestores de projeto, consultores ou especialistas que procuram dominar a implementação de um sistema de gestão de serviços baseado nos requisitos da ISO/IEC 20000-1.
- Indivíduos responsáveis por manter a conformidade com os requisitos da ISO/IEC 20000-1 numa organização.
- Membros de uma equipa de implementação de SMS.
Pré-Requisitos
Os principais requisitos para participar neste curso são um conhecimento básico das normas de sistemas de gestão da ISO, um entendimento geral da ISO/IEC 20000-1 e uma consciência dos princípios de implementação de sistemas de gestão.
Metodologia
Este curso é centrado no participante e contém:
- Teoria, abordagens e boas práticas utilizadas na gestão de serviços.
- Sessões de formação, que são ilustradas com exemplos e exercícios práticos baseados num estudo de caso que incluem discussões.
- Interações entre os participantes através de perguntas e respostas.
Programa
- Introdução à série ISO/IEC 20000 e iniciação de um Sistema de Gestão de Serviços
- Plano de implementação de um Sistema de Gestão de Serviços
- Implementação de um Sistema de Gestão de Serviços
- Monitorização do SMS, melhoria contínua e preparação para a auditoria de certificação
- Exame de Certificação
Dia 1: Introdução à série ISO/IEC 20000 e iniciação de um Sistema de Gestão de Serviços
- Objetivos e estrutura do curso
- Normas ISO e série ISO/IEC 20000
- Conceitos fundamentais de gestão de serviços e do SMS
- Iniciação da implementação do SMS
- A organização e o seu contexto
- Análise do sistema existente
- Âmbito do SMS
Dia 2: Plano de implementação de um Sistema de Gestão de Serviços
- Liderança e compromisso
- Políticas e objetivos de gestão de serviços
- Avaliação de riscos
- Recursos e competência
- Consciencialização e comunicação
- Informação documentada
Dia 3: Implementação de um Sistema de Gestão de Serviços
- Portfólio de serviços
- Relacionamento e acordo
- Fornecimento e demanda
- Desenho, construção e transição de serviços
- Resolução e cumprimento
- Garantia de serviço
Dia 4: Monitorização do SMS, melhoria contínua e preparação para a auditoria de certificação
- Monitorização, medição, análise e avaliação
- Auditoria interna
- Revisão pela gestão
- Tratamento de não conformidades
- Melhoria contínua
- Preparação para a auditoria de certificação
- Encerramento do curso
Dia 5: Exame de Certificação
