É desde o princípio dos tempos que a transformação ocorre, parece mesmo ser a verdadeira essência do universo. Por vezes decorrem períodos com transformação de reduzidas proporções, inúmeras vezes ocorrem de forma acelerada. Avançando cerca de 13 mil milhões de anos, o Homem é agente ativo dessa transformação, através da forma como socializa. Às transformações que criam disrupção na sociedade, chamamos de Revolução e marcamo-las no calendário da humanidade.
Vivemos hoje uma Revolução. O controlo da eletrónica permitiu-nos transformar a matemática dos zeros e dos uns, em sistemas que chamamos digitais, transformando o mundo, tal como o domínio da mecânica e da energia permitiu a Revolução Industrial.
É evidente a semelhança entre estas revoluções. Mas se observarmos em detalhe o advento do “poder da máquina”, constatamos que nem todos os negócios beneficiaram da mesma forma. Houve até alguns para os quais “a máquina” esmagou a sua subsistência. Foram os que reinventaram os seus negócios que floresceram.
Os que perceberam atempadamente que as máquinas estavam a acelerar o tempo e a economia, compraram aquelas que lhes permitiam abreviar o seu processo. Outros re-imaginaram o seu negócio. Trocaram a produção em paralelo por produção em série, especializando funções, instruindo e confiando a cada operário uma parte do novo processo, criando linhas de montagem e desmultiplicando a sua produção. Foram estes que tiveram mais sucesso. A industrialização foi uma alteração de paradigma, usando máquinas, mas sobretudo através de uma reengenharia de processos.
No uso abusivo da expressão Transformação Digital para descrever esta “nossa” revolução, confundem-se os computadores, os sites, os dispositivos móveis, as apps, as redes sociais, a Cloud, a impressão 3D, o Big Data, o Blockchain com a revolução do digital. Na verdade, são “apenas” ferramentas que, tal como a maquinaria de outrora, suportarão um novo paradigma.
E que paradigma é esse? É aquele que possa responder à nova forma de consumo, popularizada pelas soluções digitais, desmaterializadas, personalizadas, com feedback e gratificação instantânea, e de acesso imediato, que caracterizam as preferências dos nossos clientes e colaboradores. Acrescentaria geo-independentes, efeito secundário e benéfico da pandemia que nos assola. Sendo uma preocupação dos gestores endereçar estes desafios, o COVID-19 veio acentuar a necessidade e acelerar respostas que permitissem transformar os quartos ou salas de jantar em gabinetes das empresas ou salas de aulas que, até aqui, eram âncoras essenciais dos nossos serviços. Agora há que continuar a desbravar este terreno.
Que novos produtos e serviços podemos disponibilizar através do redesenho dos nossos processos, que possam corresponder às exigências da nova sociedade? E que modelos de colaboração podemos desenvolver agora que o espaço físico se vai desvanecendo? Como podemos, e com que regularidade, colocar numa mesma sala (virtual) os nossos melhores recursos para trabalhar nestes temas? Como seduzir as pessoas que envolvem os nossos negócios a fornecerem informação sobre as suas preferências e feedback sobre as experiências que lhe proporcionamos? Não me refiro a questionários anuais! Falo do feedback imediato que, por exemplo os jogos proporcionam: ações desejadas são valorizadas e as restantes penalizam o jogador. O propósito deste feedback é realimentar a experiência. Um mau feedback é uma oportunidade de melhoria e, ao melhorar a experiência, valoriza-se o produto.
No fim desta discussão, a tecnologia terá evidentemente respostas. Mas se a conversa começar pela compra de novos computadores, a adoção de um produto em cloud, a criação de uma App, sem um novo plano mais abrangente, estaremos a cometer o mesmo erro dos negócios falidos da Revolução Industrial.
Ouvi há tempos alguém dizer: “Apesar de não sermos um banco, os bancos são nossos concorrentes, disponibilizando serviços de forma digital. O homebanking alterou a perspetiva dos nossos clientes, que agora já não querem consumir o nosso serviço como sempre fizeram.” Lamento não me recordar quem o disse, mas está na hora de percebermos que a concorrência deixou de ser apenas aqueles que produzem os mesmos produtos/serviços que nós, mas também os que já começaram a imaginar novas experiências envolventes e gratificantes para os nossos clientes e colaboradores.
A Transformação Digital é isto: adaptar os nossos processos, os nossos produtos/serviços, mas sobretudo, adaptar o nosso mindset.
Luís Garcia
Head of Digital Transformation, Rumos Diretor Executivo, Escola Digital