Ao longo deste artigo vou abordar duas temáticas de discussão nas empresas:
Como conhecer e identificar a Costumer Journey dos nossos clientes, com o objetivo de alavancar as nossa receitas;
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A importância da identificação correta pelas organizações dos touch points dos seus atuais e potenciais clientes nas dinâmicas dos seus processos de desenvolvimento e inovação.
Como ponto de partida para qualquer análise ou estudo de mercado, devemos deixar o “achómetro”, ou a nossa opinião pessoal, de lado e olhar para os dados. Neste sentido, começo por partilhar alguns dados chave para aquilo que é a base deste artigo:
– 75% dos clientes online esperam ajuda em 5 minutos;
– 61% dos clientes têm maior probabilidade de comprar em empresas que fornecem conteúdo personalizado;
– 75% dos consumidores usam aplicativos de comparação para bens de consumo;
– 79% dos consumidores confiam tanto em avaliações online como em recomendações pessoais.
Fonte: KPMG (2018), Tomorrow’s Experience Today
A análise do cliente e do que ele, de facto, quer leva à definição de Costumer Journey.
Consulte o artigo completo na Edição #8 da revista Game Changer
por Renato Ferreira
Manager
Dale Carnegie Training Portugal e Smarter Execution