ITIL® Experience (Version 5)

Revisão de ITIL Foundation e introdução à experiência

Revisão dos principais conceitos ITIL a partir da perspetiva da experiência, explorando como o valor, os resultados, os custos e os riscos são influenciados pela perceção e pela confiança. Aborda a evolução da gestão de serviços para a gestão da experiência e explica como a experiência influencia o valor para o negócio e a reputação da organização.

Stakeholders e tensões na experiência

Este módulo aborda a forma como as organizações identificam stakeholders internos e externos, compreendem prioridades concorrentes e gerem as tensões entre eficiência, compliance e impacto humano. Analisa a confiança, as emoções e os fatores comportamentais para apoiar a gestão dos diferentes interesses dos stakeholders.

A experiência e as quatro dimensões

Aplica as quatro dimensões do ITIL ao design da experiência, considerando organizações e pessoas, informação e tecnologia, parceiros e fornecedores, fluxos de valor e processos. Este módulo destaca a cultura, o comportamento, a confiança digital, a responsabilidade partilhada e o design orientado simultaneamente para a perceção e o desempenho.

A experiência no ITIL Product and Service Lifecycle

Explora a integração da perspetiva da experiência na estratégia, nas decisões de portefólio, no design e desenvolvimento de produtos, na entrega operacional e na transição. Aborda a gestão da perceção ao longo das fases de mudança, transição e retirada.

Recolha da experiência: evidências, sinais e qualidade

Este módulo foca-se na medição e gestão da experiência através de dados quantitativos e qualitativos, ciclos de feedback, análise de sentimento e sinais comportamentais. Este módulo explora modelos de governance para equilibrar desempenho, custo e satisfação.

Jornadas de serviço: relações, acordos e jornadas dos stakeholders

Analisa jornadas de serviço end-to-end, identificando momentos relevantes e pontos de inflexão emocional. Este módulo destaca a experiência nos acordos de serviço e na gestão de relações, bem como o design de jornadas transversais a diferentes funções que ultrapassam os silos organizacionais.

Melhoria contínua da experiência

Aborda a integração da melhoria contínua com frameworks de experiência, a priorização de melhorias com base no valor para os stakeholders e a integração de ciclos de aprendizagem e governance adaptativa. Explora o desenvolvimento da capacidade organizacional para uma maturidade contínua da experiência.

IA, experiência e governance

Explora neste módulo o papel da Inteligência Artificial na perceção dos serviços, incluindo automação, confiança e considerações éticas. Analisa estruturas de governance e supervisão humana para assegurar dignidade e responsabilidade nos serviços suportados por IA.

ITIL e outros frameworks

Analisa a integração do ITIL com DevOps, gestão de projetos, Agile e frameworks de transformação digital, destacando sinergias e a criação de um ecossistema de valor coeso entre diferentes metodologias.