De que forma se preparam para os novos modelos de trabalho (híbridos) que estão a emergir?
AL – O British Council Portugal, fazendo parte de uma organização internacional presente em mais de 100 países, já tinha implementado um modelo de trabalho colaborativo, o qual implicava, desde sempre, a coordenação de reuniões, workshops e webinars em formato online.
Obviamente que quando a pandemia aconteceu, tivemos que, literalmente, passar a um formato 100% online de um dia para o outro. Num curto espaço de tempo houve que preparar toda a instituição para trabalhar remotamente, mas também oferecer aos nossos alunos – adultos, crianças e jovens – uma oferta de ensino à distância.
Dando alguns exemplos práticos: complementámos e acelerámos a implementação de uma “online customer journey”, através da qual os nossos clientes adultos puderam fazer o teste de nível, bem como ter uma reunião de aconselhamento com os nossos consultores e inscreverem-se – tudo online. Paralelamente, criámos de raiz aulas online para todos os níveis e idades, inicialmente via Zoom, e posteriormente através de plataformas de ensino online criadas exclusivamente para o British Council. Também acelerámos a implementação de uma plataforma de CRM, a qual nos permitiu aumentar a eficiência das vendas e serviço ao cliente.
Adicionalmente, o nosso mais recente produto English Online – cursos de inglês 100% online por subscrição mensal tem tido enorme aceitação em todo o mundo, sendo Portugal o país com mais subscrições per capita.
Como foi a resposta ao nível de adaptações dos profissionais do British Council?
AL – O British Council já tinha, felizmente, investido no treino e desenvolvimento da sua equipa académica. Com efeito, aproximadamente um ano antes da pandemia Covid-19, o British Council Portugal já oferecia cursos online. Oferecemos treino nos mais variados temas à nossa equipa docente, adaptada às necessidades de cada um e ao nível de confiança no uso de novas tecnologias.
Porém, com o início da pandemia, a adaptação acabou por se revelar bastante difícil, causando um elevado nível de stress para os nossos colaboradores e professores. A complexidade dos processos de inscrição e compliance a que estamos obrigados, pelo facto de trabalharmos com menores, acrescentou algumas dificuldades.
Mas, passada a primeira fase, e assim que implementámos novos procedimentos e novas plataformas de trabalho, internas e externas, para melhor servir o cliente, pudemos concluir que todo o negócio, colaboradores e operações saíram mais robustos, resilientes, flexíveis e eficientes.
Quais os aspetos que considera mais positivos e negativos nestas novas formas de trabalhar? O que se perde e o que se ganha do ponto de vista dos vários intervenientes?
AL – Nos aspetos positivos temos o aumento de eficiência nas operações, uma maior flexibilidade, e uma melhoria do work-life balance, não só para os nossos colaboradores, mas também para os nossos clientes. Por exemplo, nos nossos cursos para adultos MyClass, temos agora um modelo híbrido. Um cliente que termine de trabalhar às 18h, pode passados poucos minutos iniciar a sua aula online, sem perder tempo nos transportes. Para comodidade e flexibilidade dos nossos clientes, as aulas podem ser marcadas 10 minutos antes ou canceladas online.
Outro fator positivo desta forma de trabalhar foi o podermos chegar a mais pessoas, para lá dos grandes centros urbanos. Por exemplo, nos nossos cursos de acreditação para professores da DGE (Direção Geral de Educação), no âmbito do Programa do Ensino Bilingue em Inglês (PEBI), passámos a ter muitos mais professores de todo o país a assistir desde que mudámos os cursos para o formato online.
Nos pontos negativos, achamos que se perdeu algum sentido de pertença e que ficou mais difícil manter as equipas motivadas. A estes pontos somam-se o esforço e cansaço acrescidos de trabalhar muitas horas online.
De que modo observa e perspetiva a recetividade das empresas e trabalhadores aos novos modelos de trabalho?
AL – Passada a turbulência inicial, a recetividade para trabalhar segundo estes novos modelos de trabalho é muito positiva.
Do ponto de vista dos nossos clientes, este têm demonstrado um crescente interesse. Baseado num inquérito realizado em junho 2021 pelo British Council Portugal, mais de 50% mostraram interesse num curso exclusivamente online para adultos, devido à sua flexibilidade e conveniência, e 15% preferiram uma combinação de presencial e online. Já relativamente aos cursos para crianças e jovens, cerca de 40% dos pais preferiam a modalidade exclusivamente online, 15% um modelo híbrido e apenas 12% um modelo presencial. Claro que estes números têm que ser interpretados num contexto de pandemia.
Depois da fase inicial da pandemia acabámos por manter estes cursos. Portugal, a par com a Roménia, é o país que tem mais crianças e jovens em cursos 100% online, tendo alargado recentemente esta oferta ao nível Primary (a partir dos 8 anos).
Quanto aos nossos professores, estes têm opiniões dispares, influenciadas pelas suas preferências pessoais, confiança no uso de tecnologias, estilo de ensino e idade dos alunos. Felizmente, mesmo depois do regresso ao ensino presencial, continuamos a oferecer cursos online, pelo que os professores que têm mais apetência por este modelo de ensino, podem continuar a praticá-lo.
De que forma prevê a evolução dos modelos de trabalho e do próprio British Council dentro deste contexto?
AL- Atualmente, os centros do British Council encontram-se totalmente abertos ao público e as aulas presenciais a funcionar em pleno. Temos, portanto, quer as equipas de serviço ao cliente, quer a equipa docente, a trabalhar presencialmente, mas também online. Passámos, também, a oferecer aos pais dos nossos alunos reuniões de pais em formato online. Quando a função assim o permite, optámos por um modelo híbrido, com 3 dias no escritório e 2 dias a partir de casa.
Esta tem sido a forma que encontrámos para melhor servir todo o tipo de clientes. A mesma abordagem é aplicada aos nossos cursos: para adultos oferecemos um modelo de aulas híbrido (MyClass) ou 100% online (English Online) e para as crianças e jovens oferecemos aulas 100% presenciais ou 100% online. Com o número crescente de casos covid-19 positivos, temos optado também por modelos híbridos para crianças e jovens, permitindo que os nossos alunos não percam uma aula mesmo que estejam em isolamento.
Que abordagens têm usado para minimizar e/ou eliminar aspectos negativos?
AL – Na gestão de equipas, privilegiamos a realização regular de reuniões online de feedback, one-to-one, ou reuniões de coordenação em grupo, bem como reuniões mensais com a presença de todos.
Adicionalmente, durante o período de confinamento obrigatório, ou quando iniciámos o trabalho presencial por turnos, organizámos vários encontros virtuais para o nosso staff socializar, como por exemplo coffee breaks virtuais.
Nas fases em que a pandemia nos deu tréguas, voltámos a organizar eventos presenciais, dentro daquilo que as regras nos permitiram.
Os modelos de trabalho híbridos permitem a uma organização a contratação de recursos humanos em qualquer parte do mundo, trabalhando remotamente. Nesse sentido a língua inglesa irá ganhar (ainda mais protagonismo) nas organizações portuguesas?
AL – Totalmente de acordo. A língua inglesa, que é a mais falada a nível mundial (1,35 biliões em 2021), tenderá, num ambiente globalizado e com um modelo de trabalho híbrido ou remoto, a ganhar ainda mais importância. No British Council, as nossas equipas em todos os países são compostas por várias nacionalidades. Damos menos importância ao local onde a pessoa se encontra e mais às suas competências. Privilegiamos e incentivamos a igualdade, a diversidade, a inclusão e a multiculturalidade faz parte do nosso ADN.
Esta abordagem, permite-nos recrutar mais talento, manter a mobilidade dos nossos professores, e manter a diversidade nas equipas de trabalho, enriquecendo assim, todo o nosso eco-sistema interno e externo. Ganha a instituição e ganham os nossos alunos.
Antevê algum impacto e eventuais alterações na cultura das organizações nacionais, com a integração de colaboradores de outras nacionalidades e culturas?
AL – Com a crescente tendência para a globalização, está a decorrer no British Council uma transformação da sua estrutura organizacional à escala mundial, após a qual todas as unidades de negócio e colaboradores vão trabalhar em clusters. Cada cluster é composto por vários países com características semelhantes e uma equipa de trabalho comum, sendo o principal objetivo uma gestão mais ágil, e a partilha de best practices e experiências. Mas também uma melhor tomada de decisões, pois estamos cientes de que uma cultura em que impera a diversidade, é mais rica, completa e robusta. Por outro lado, pretendemos que esta diversidade se reflita no método de ensino e seja extensiva aos nossos alunos, para assim os preparar melhor para o mundo à escala global.
Exemplificando, iniciámos recentemente um projeto com crianças e jovens denominado Connecting Cultures, através do qual os nossos alunos têm aulas de intercâmbio com alunos de outros países. É uma oportunidade única para a troca de ideias e experiências com a Polónia, Espanha, México, Sri Lanka, França e Hungria. Já o International Secondary Summer School, que iremos lançar no próximo Verão, reunirá alunos da Europa num formato online.
Também no ensino para adultos este intercâmbio de países e culturas é já um denominador comum. Nos cursos MyClass os alunos interagem com alunos ou professores de outros países. Já os cursos do English Online, foram pensados de raiz com este propósito, isto é, as aulas são lecionadas por professores e alunos de todo o mundo. Esta abordagem é muito enriquecedora, não só pela exposição a diferentes culturas mas também a diferentes sotaques (de professores e alunos), refletindo assim o mundo real em que vivemos.
Anthony Levi
Director Operations, British Council Portugal
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